处理涉烟纠纷需讲究方法

来源:东方烟草报 发布时间:2019-07-17 09:42

作为卷烟零售店经营者,在处理真假烟纠纷问题时需要讲究方法,才能够既保证顾客的利益又能够维护自身的利益。

第一,要稳定顾客情绪。当顾客认为自己买到假烟时,情绪肯定会较为激动。面对此种状况,经营者切不可针锋相对,要及时稳定好顾客的情绪,并向顾客做好解释说明,防止事态扩大。

第二,要确定卷烟来源。每条卷烟都有自己的“身份证”号,也就是卷烟喷码。通过查验喷码,可以大致确认卷烟是否从自己店内售出。若的确为自家店铺售出,再查验卷烟是否被调包过。

第三,要适时求助。烟草专卖局有卷烟鉴别的专业人员。经营者在确认卷烟为自家店铺售出且未被调包时,应及时向烟草专卖局工作人员求助,以便更好地给消费者答复。

第四,要及时跟进。在烟草专卖局工作人员给出鉴定结果后,如消费者不理解,要及时跟进,给予解释说明,必要时可邀请消费者进行现场体验。如消费者因食用刺激性食物后感觉卷烟吸味不对,认为自己买到假烟,店主可以让消费者现场食用刺激性食物后再品尝卷烟,用事实让消费者信服。

作者单位:安徽颍上县烟草专卖局